سواد زندگی مبحث امروز را با یک پرسش آغاز می کنیم، به عقیده شما مهم ترین بخش تشکیل دهنده چرخه کسب و کار چیست؟ در اینجا پاسخ های متعددی خواهیم داشت که می تواند از سرمایه اولیه تا شرایط اقتصادی یک کشور و قدرت خرید شهروندان را شامل شود. اما بیایید پرسش را مقداری ساده تر کنیم؛ چه عاملی می تواند روند ورود و افزایش سرمایه به کسب و کارمان را شکل دهد؟ قطعا این عامل وابسته به حضور مشتری و یا افرادی است که خواهان محصولات و خدمات ارائه شده، هستند. از این رو می توان مشتری را مهمترین اصل در تداوم و بقای تجارت دانست.
امروزه شرکت های بزرگ و برتر دنیا طی برگزاری کلاس های گروهی برای کارمندان خود، آخرین روش های برخورد با مشتری و آیین مشتری مداری را آموزش می دهند. از این رو در شرکت هایی چون اپل، تسلا، تویوتا و ... نمی توانید نمونه هایی از عدم برخورد مناسب با مشتری را سراغ بگیرید، زیرا عواقب سنگینی را متوجه کارمندان خواهد کرد.
متاسفانه نمونه های موفق مشتری مداری بعضا محدود به شرکت های بزرگ می شود و شاهد آن هستیم در هسته های تجاری کوچکتر، این مقوله بسیار مهم در سطح شعار درجا زده و عملا حالت اجرایی به خود نمی گیرد. به عقیده کارشناسان در راستای پرداختن به این چالش نیازمند شناسایی ریشه ها خواهیم بود. اینکه مشتری در چرخه کسب و کار یک کمپانی فاقد احترام لازم باشد و نتواند به جایگاه شایسته خود دست یابد مستقیما به ضعف فرهنگ سازی در این رابطه از سوی عالی ترین مقام آن مجموعه باز می گردد. یعنی آن فرد عملا پیش زمینه ای نسبت به وظایف خود در رابطه با مشتریان ندارد.
برای درک بهتر، مبحث را با طرح مثال ادامه خواهیم داد.
برای خرید یک تلفن همراه راهی بازار شده و یک فروشگاه را برای خرید انتخاب می کنیم. در این مرحله نیازمند کسب اطلاعات در رابطه با گوشی مورد علاقه خود هستیم. اینجا ممکن است با برخورد نامناسب فروشنده و عدم ارائه پاسخ های راضی کننده از جانب وی مواجه شویم. به هرترتیب این مرحله را طی می کنیم، خرید خود را انجام داده اما بازهم نگران آن هستیم که کالای خریداری شده دارای گارنتی واقعی نباشد. مشتری انتظار دارد حداقل در 48 ساعت نخست، اگر کالا دچار اشکالی شد توسط فروشنده با کالای جدید تعویض شود. اما این مساله تا چه اندازه به واقعیت نزدیک خواهد شد چالشی است که همواره در برابر مشتریان قرار داشته و فروشنگان نیز معمولا در یک چرخه اقتصادی نادرست بدان بی توجه هستند.
شاید پرداختن به تجربه یکی از مشتریان اپل در اینجا مناسب باشد. کتی جی باکس در کالیفرنیا(آمریکا) برای خرید آیفون 6 راهی فروشگاه کمپانی اپل در شهر خود می شود. پس از دریافت اطلاعاتی از محصول مورد نظر اقدام به خرید کرده و راهی منزل می شود. همه چیز بسیار خوب به نظر می رسد و تلفن هوشمند مذکور به خوبی کار می کند. روز سوم هنگامی که کتی سعی دارد تا صفحه نمایش تلفن خود را با یک دستمال تمیز کند زیر نور لامپ متوجه یک خش روی آن می شود. این خش در وضعیت عادی قابل رویت نیست و برای مشاهده آن لازم است تا تلفن زیرنور مستقیم مقداری به طرفین تکان داده شود. این ایراد به شدت موجب ناراحتی خانم جی باکس شده و اور را مجبور می کند تا به محل خرید مجددا مراجعه کند. در فروشگاه، کارمند اپل ماجرا را از زبان کتی شنیده و از وی درخواست می کند تا کمی منتظر بماند. چند دقیقه بعد مسئول ارشد فروشگاه نزد کتی آمده و با او صحبت می کند. مسئول مربوطه توضیح می دهد که این ایراد عملا در چارچوب قوانین گارانتی اپل قرار ندارد. کتی برایش توضیح می دهد که طی زمان خرید این مساله قابل رویت نبوده و طی مدت استفاده نیز کاملا مراقب صفحه نمایش بوده است و ایراد را نیز کاملا اتفاقی مشاهده کرده است.
وی از ناراحتی خود و دلزدگی بابت استفاده از این آیفون می گوید. زمانی که مسئول فروشگاه توضیحات کتی را می شنود رسید تعویض گوشی با یک نمونه جدید را صادر می کند. در نهایت کتی تلفن جدید خود را تحویل گرفته و ضمن کنترل آن با رضایت کامل از فروشگاه خارج می شود. پس از آن کارمندان فروشگاه به سمت مسئول ارشد خود آمده و از وی در رابطه با کیفیت ماجرا سوال می کنند. مسئول اپل با اشاره به اهمیت مشتری مداری برای کمپانی به آنها گوشزد می کند که تمامی مشتریان اپل باید با رضایت این فروشگاهها را ترک کنند. وی می گوید: در گفتار آن مشتری صداقت و البته ناراحتی را احساس کردم که نمی توان فرض کرد ایراد تلفن همراه مذکور توسط خودش ایجاد شده باشد. هر چند این رویکرد اپلی حتی برای کارمندان مقداری غیرقابل درک بود و آنها احساس می کردند که تلفن همراه کتی بر اثر استفاده نادرست دچار خش شده است.
دقیقا چند هفته بعد کامنت هایی در تالارهای مختلف گفتگوی شرکت اپل به ثبت رسید که در آنها از ضعف صفحه نمایش آیفون 6 در جذب خط و خش شدیدا انتقاد شده بود. تنها دو دقیقه پس از ثبت اولین کامنت در این رابطه تعداد نظرات موافق با آن به 600 رسید که این مساله حاکی از مشکل ساختاری در تولید آیفون 6 محبوب بود. بسیاری از کاربران با انتقاد از اپل گفته بودند که آیفون های قبلی مانند 4 یا 5 پس از سال ها استفاده به اندازه آیفون 6 دچار خط و خش در صفحه نمایش نشده اند و بعدها این ایراد در رابطه با اپل واچ نیز مشاهده شد.
در این مورد قدرت درک بالای مسئول اپل در شناسایی صداقت گفتار کتی و جلب اعتماد خدشه دار شده این مشتری حقیقتا یک کلاس آموزشی تمام عیار است. همانطور که بارها گفته ایم یک فروشنده حرفه ای یک روانشناس ماهر نیز به شمار می رود که هر لحظه می تواند رازهای مشتریان خود را مورد شناسایی قرار دهد.
کتی هم اکنون یک آیفون 6 پلاس هم خریداری کرده و از کار با محصولات اپل لذت می برد. بازگشت دوباره او به سمت اپل و خرید محصولی دیگر از این کمپانی در واقع هدیه ای است که یک کارمند باهوش به کمپانی خود داده است. قطعا اگر کتی در آن روز با هر رفتار دیگری مواجه می شد شاید کتی گوشی دوم خود را از کمپانی رقیب چون سامسونگ و یا بلک بری انتخاب می کرد.
